Salesforce mise sur l’IA – et les clients aussi. Le ton de Dreamforce était beaucoup plus sérieux cette année que lors des événements précédents, avec l’accent mis sur Salesforce en tant que partenaire de confiance pour aider ses clients à naviguer dans leur parcours vers des applications basées sur l’IA.
Un soutien complet pour les clients
Prenons la conférence sur la réussite des clients de Dreamforce, par exemple. Le message de Jim Roth, EVP de la réussite des clients, était clair : il est temps pour les entreprises d’adopter l’intelligence artificielle (IA) ou d’être laissées pour compte. Toutefois, Salesforce reconnaît que ce ne sera pas facile et investit dans des ressources pour aider les clients à devenir “Le Netflix dans une mer de Blockbusters”.
Roth a mis en avant les ressources pédagogiques de Trailhead, les plans de réussite, ainsi que les services professionnels et les ressources partenaires comme des éléments clés aidant les clients à réussir avec l’IA, quel que soit leur niveau d’avancement.
Des certifications et des défis pour acquérir des compétences
Comme toujours, une partie essentielle de l’apprentissage des nouvelles capacités de Salesforce, comme l’IA, est l’éducation via Trailhead. Salesforce a annoncé de nouvelles certifications en matière d’IA et de données, de nouveaux défis pratiques de MuleSoft pour aider les utilisateurs à renforcer leurs compétences en matière d’intégration et d’automatisation, ainsi que de nouveaux modules sur l’IA et les données pour aider les clients à tous les niveaux à améliorer leur jeu en matière d’IA.
Plans de réussite pour les clients
En plus de la formation autodirigée, Salesforce a présenté trois niveaux de plans de réussite pour les clients :
– Le plan de réussite standard, inclus dans toutes les licences, offre des conseils et une assistance sur demande grâce au support Salesforce Help – et bien sûr, un accès à Trailhead.
– Le plan de réussite premium, facturé à 30 % des frais nets de licence, offre un support 24h/24 et 7j/7, des informations et des recommandations adaptées, ainsi qu’un coaching individuel dispensé par des experts et instructeurs certifiés par Salesforce.
– Le plan de réussite signature, facturé en fonction du nombre et de la taille des instances, de la complexité du déploiement, des produits et des cas d’utilisation pris en charge. Ce niveau ajoute un support d’un gestionnaire de compte technique désigné, une expertise en architecture pour la surveillance proactive de la santé technique, ainsi qu’un accès au Customer Success Score.
L’importance du Customer Success Score
Le Customer Success Score vise à fournir aux utilisateurs désignés un tableau de bord en libre-service leur permettant de suivre leur progression, de recevoir des recommandations personnalisées et de comprendre la santé de leurs implémentations. Ce score est basé sur Data Cloud, Experience Cloud et Tableau. En se basant sur une moyenne pondérée de l’adoption du produit (50 %), de l’engagement du client (20 %) et de la santé technique (30 %), le score utilise l’IA pour mesurer les clients individuels par rapport aux références de Salesforce. Jusqu’à 30 jours de données de performance historique croisent les principales mesures et des alertes intelligentes notifient les utilisateurs lorsqu’ils atteignent certains seuils pour chaque mesure.
Cette première version du Customer Success Score constitue une excellente étape pour aider les clients à maximiser – et prouver – la valeur de Salesforce. Ceci sera particulièrement important alors que les défenseurs de Salesforce cherchent à étendre l’utilisation de la plateforme dans des scénarios multi-cloud et de Data Cloud où plusieurs groupes d’utilisateurs et départements sont impliqués (et où les équipes plurifonctionnelles peuvent avoir une visibilité limitée sur la manière dont leurs collègues utilisent Salesforce).
Une vision pour l’avenir
Avec le Customer Success Score, les utilisateurs désignés peuvent voir les données de télémétrie pour mieux comprendre comment leurs utilisateurs utilisent Salesforce et repérer les éventuels problèmes ou problèmes d’adoption qui les empêchent de maximiser la valeur de Salesforce. Alors que Salesforce continue d’investir dans le développement du Customer Success Score, il est à prévoir qu’ils cherchent à :
– Utiliser l’IA pour relier certaines mesures de performance à des modules Trailhead spécifiques pouvant aider à améliorer cette performance, comme une formation sur l’utilisation ou la mise en œuvre d’une fonctionnalité spécifique.
– Relier ces mesures de performance à des résultats financiers en termes d’efficacité et de productivité accrues ou de coûts réduits pour aider les champions Salesforce à justifier leurs investissements continus dans Salesforce.
– Fournir au moins une version de base du Customer Success Score à tous les clients Salesforce souhaitant y accéder. Même s’il est évident que cela nécessite des ressources pour fournir un tableau de bord à chaque client, quelques benchmarks de base concernant l’utilisation, la performance et l’engagement aideraient tous les clients Salesforce à mieux comprendre leur utilisation et l’impact de Salesforce, et faciliteraient ainsi la justification des renouvellements et des abonnements supplémentaires.
Mon avis
Avec l’annonce discrète du Customer Success Score, Salesforce franchit de nouvelles étapes pour aider ses champions à maximiser la valeur de leur investissement dans Salesforce.
Pour découvrir tous les points forts de Dreamforce 2023, consultez notre hub d’événements dédié ici.
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